SEBAGAI salah seorang eksekutif yang memiliki mobilitas tinggi, Rudy Lemong seringkali harus bepergian dari satu kota ke kota lain menggunakan pesawat. Terkadang ini merepotkan, karena dia harus menyiapkan kendaraan yang mengantar dan menjemput dari dan ke bandara.
Kini, kerepotan itu sirna. Pria berusia 44 tahun ini bisa menikmati fasilitas antar jemput dari rumah ke bandara memakai mobil mewah nan berkelas tanpa perlu mengeluarkan duit sepeser pun. "Saya mendapat fasilitas antar jemput menggunakan Camry," tutur pria yang berdomisili di Samarinda ini.
Lain lagi cerita Lia Chandra. Wanita berusia 35 tahun ini bisa mendapat jaringan relasi bisnis saat menghadiri acara-acara khusus dari operator seluler langganan. "Saya mendapat banyak tambahan teman dan relasi baru," ujar Lia, yang bekerja di perusahaan tambang ini.
Perlakuan istimewa tersebut adalah salah satu layanan untuk pelanggan prioritas dari operator seluler. Yang disebut pelanggan prioritas adalah pelanggan yang berkategori premium dengan pemakaian pulsa sangat besar. Sejumlah operator seluler sudah sejak lama menyediakan layanan ini demi memberi kepuasan lebih buat pelanggan royal.
Tengok saja tiga operator seluler yang menguasai pasar GSM di Indonesia: Telkomsel, Indosat, dan Excelcomindo Pratama (XL). Mereka memiliki layanan dengan sistem keanggotaan ini. Telkomsel memiliki Telkomsel Priority, Indosat mempunyai Indosat VIP, dan XL menyediakan XL Premium.
Telkomsel Priority hadir sejak 2004 menggantikan Halo Plus, program layanan khusus untuk pelanggan pascabayar Telkomsel. Sedangkan penikmat fasilitas Telkomsel Priority itu bisa pelanggan prabayar maupun pascabayar. Telkomsel membagi anggota Telkomsel Priority dalam dua kategori, yaitu gold dan platinum.
Adapun layanan pelanggan VIP dari Indosat telah hadir sejak 1999. Indosat VIP terbagi dalam tiga kategori: silver, gold, dan platinum, serta khusus untuk pelanggan pascabayar. "Untuk pelanggan prabayar, kami memiliki program yang berbeda," kata Hesty Diyahanita Priamsari, Kepala Divisi Loyalty & Retention Group Integrated Marketing Indosat.
Indosat membuat program Indosat Premium buat pelanggan prabayar. Program ini ada dua kategori: diamond dan platinum. Indosat membedakan fasilitas pada pelanggan premium prabayar dengan pelanggan pascabayar Indosat VIP.
Pelanggan prabayar premium hanya bisa menikmati fasilitas seperti mendapat e-ticket untuk nonton bioskop gratis di jaringan 21 Cineplex dan program promo lain yang sifatnya insidental. Sedangkan pelanggan pascabayar VIP bisa menikmati layanan yang lebih memuaskan. Pelanggan Indosat VIP mendapat diskon khusus berbelanja di department store mewah Harvey Nichols dan sejumlah merchant lainnya, serta dapat menghadiri acara spesial yang digelar Indosat.
Yang utama, pelanggan pascabayar Indosat VIP mendapat fasilitas istimewa saat bepergian dengan pesawat. Pertama, bebas memanfaatkan executive lounge Indosat di bandara dengan menunjukkan kartu Indosat VIP. Kedua, pelanggan VIP bisa menukarkan tagihan poin plus miliknya dengan mileage Garuda Frequent Flyer.
Dan, khusus buat pelanggan Indosat VIP platinum ada fasilitas pelayanan personal di bandara. Untuk memberikan pelayanan ini, Indosat bekerjasama dengan Saphire, merek eksklusif yang memberikan pelayanan premium, guna menambah kenyamanan dan kecepatan proses perjalanan di bandara.
Fasilitas itu antara lain keistimewaan area parkir khusus tepat di depan terminal, konter khusus saat melakukan check-in, dan akses cepat melewati imigrasi melalui jalur automatic border passage yang menggunakan sistem pemindai iris mata. "Pelanggan VIP ini sering bepergian, jadi penting memberikan pelayanan sesuai kebutuhan mereka," tutur Hesty.
Telkomsel juga tak mau kalah dalam melayani pelanggan prioritas di bandara. Selain fasilitas executive lounge, setiap pelanggan Telkomsel Priority berhak mendapatkan layanan antar jemput dari rumah ke bandara seperti cerita Rudy Lemong tadi. Servis bertajuk Airport Transfer ini hanya berlaku satu kali dalam sebulan. "Kami satu-satunya operator yang memiliki layanan ini," kata Helmi Wahidi, General Manager Customer Relationship Management Telkomsel.
Gratis menelepon saat ulang tahun
Di luar itu, Telkomsel rajin menggelar event khusus buat para pelanggan prioritas. Kegiatan terakbar untuk pelanggan berkantong tebal ini berupa turnamen golf "Swing The World Golf Tournament". Pelanggan Telkomsel Priority platinum bisa menjadi peserta turnamen ini dengan gratis.
Uniknya, Telkomsel tidak membagi kartu member khusus bagi pelanggan Telkomsel Priority. Telkomsel membuat layanan akses *555# bagi anggota Telkomsel Priority yang berfungsi sebagai alat identifikasi keanggotaan sekaligus katalog resmi berbagai merchant yang telah bekerjasama memberikan diskon. "Pelanggan hanya tinggal menunjukkan ID mereka melalui akses *555# jika ingin menikmati semua fasilitas Priority," terang Helmi.
Sementara itu, XL memberikan layanan diskon dan prioritas untuk pembelian setiap gadget terbaru dari XL. Terma-suk kesempatan khusus buat setiap penawaran BlackBerry maupun handphone berharga spesial lain dari mitra XL.
Selanjutnya, pelanggan XL Premium mendapat fasilitas nonton gratis di bioskop jaringan Blitz. Caranya hanya dengan menunjukkan SMS XL Day Movie di tempat penukaran voucher Blitz Megaplex. Sama seperti Telkomsel, XL juga membuat acara-acara khusus bagi pelanggan premiumnya.
Pelanggan premium XL berhak pula menikmati fasilitas panggilan internasional gratis selama satu menit tiap hari dan kemudahan akses international roaming hanya melalui panggilan ke customer service XL. "Juga panggilan gratis sepuasnya ke sesama XL di hari ulang tahun pelanggan," tutur Myra Junor, GM Komunikasi Korporat XL.
Penawaran aneka fasilitas istimewa dari operator seluler itu memang menggiurkan. Tapi tak sembarang pelanggan bisa masuk ke dalam kategori nasabah premium. Apa saja syaratnya?
Yang jelas, setiap operator seluler menerapkan syarat yang sepintas mirip satu sama lain, meski sebenarnya agak berbeda. Indosat, misalnya, mensyaratkan pelanggan berhalo-halo dan membelanjakan pulsa senilai Rp 500.000 hingga Rp 1 juta per bulan berturut-turut selama enam bulan. Syarat itu buat pelanggan yang ingin masuk dalam kategori pelanggan Indosat VIP silver.
Adapun pelanggan Indosat VIP gold harus memakai pulsa antara Rp 1 juta?Rp 5 juta dalam sebulan selama enam bulan berturut-turut. Adapun pelanggan Indosat VIP platinum harus memiliki tagihan lebih dari Rp 5 juta per bulan selama enam bulan berturut-turut.
Jumlahnya mungil
Pelanggan premium prabayar harus memenuhi syarat jangka waktu pemakaian kartu Indosat dan jumlah isi ulang. Misalnya, seorang pelanggan yang baru setahun menjadi pelanggan Indosat dengan rata-rata pemakaian Rp 500.000 per bulan, maka ia bisa menjadi pelanggan premium prabayar Indosat.
Begitu pula pelanggan yang baru enam bulan menjadi pelanggan Indosat, tapi rata-rata isi ulangnya mencapai Rp 1 juta per bulan, maka ia juga bisa menjadi pelanggan premium.
Adapun pelanggan Telkomsel Priority gold menggunakan pulsa rata-rata Rp 1 juta per bulan selama enam bulan berurut-turut. Keanggotaan itu berlaku selama setahun. "Kalau platinum rata-rata harus lebih dari Rp 3 juta per bulan selama enam bulan," ungkap Helmi.
Syarat lebih ringan muncul dari XL yang memasang kriteria pelanggan XL Premium itu harus menggunakan pulsa minimal Rp 750.000 per bulan selama enam bulan berturut-turut. Myra mengatakan, ketentuan ini berlaku buat pelanggan prabayar maupun pascabayar XL. "Keanggotaan itu berlaku selama enam bulan," kata Myra.
Kini, ada 20.000 pelanggan premium XL. Jumlah ini memang sangat kecil bila melihat total pelanggan XL yang mencapai 24,9 juta pelanggan. Adapun jumlah pelanggan pascabayar XL itu 392.000 pelanggan.
Sementara itu, pelanggan Telkomsel Priority mencapai 120.000 orang. Sebesar 70% di antaranya pelanggan Telkomsel Priority gold, dan sisanya platinum. Angka ini melengkapi 2 juta pelanggan pascabayar dan 75 juta pelanggan prabayar Telkomsel. "Kebanyakan pelanggan pascabayar," tutur Helmi.
Akan halnya pelanggan Indosat VIP saat ini 3% dari pelanggan pascabayar Indosat. Adapun pelanggan premium prabayar Indosat itu antara 20%-25% dari pelanggan prabayar. Pelanggan pascabayar Indosat itu 1 juta dan pelanggan prabayar mencapai 32,3 juta.
Indosat memang tidak memiliki target jumlah pelanggan VIP. Untuk menambah jumlah pelanggan tajir ini, Indosat berusaha mendekati para pelanggan pascabayar yang tagihannya Rp 450.000 per bulan. "Kami dorong mereka memakai pulsa lebih banyak agar bisa mendapat fasilitas pelanggan Indosat VIP," ungkap Hesty.
Walau jumlahnya minim, pelanggan prioritas menyumbang pendapatan yang tinggi buat operator. Hesti menyebut kontribusi pelanggan Indosat VIP itu 25% total pendapatan pascabayar. Sedangkan pelanggan premium prabayar menyumbang 75% dari total pendapatan prabayar Indosat. Wow!
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
